2 types de publics ne sont pas impactés par la dématérialisation :
- les autonomes qui ont le capital intellectuel, le savoir-faire
- les dépendants qui bénéficiaient déjà d'une aide.
Reste "les fragilisés" qui se retrouvent parfois démunis face au numérique (même si ce sont des gens éduqués à la base)
Ces fragilisés se retrouvent démunis, alors qu'en démarche physique, téléphone ou courrier, ils sont totalement capables de faire par eux-mêmes.
Résultats :
Non recours aux droits par abandon :
- pas de compétences numériques
- éloignement des services
Les fragilisés ont également peur d'être stigmatisés du fait de leur non maîtrise, et refusent de se faire aider. Par là, ils renoncent.
La dématérialisation génère aussi une méfiance de la part de certains usagers. On constate un éloignement des services publics pour une partie de la population
Quand les start-up (les vraies, celles qui font du pognon) s'emparent du social
Le principe du site ? Simuler gratuitement vos droits aux « allocs » (ce que tout un chacun peut faire sur le site du service public : mesaides.gouv) PUIS vous proposer de remplir toutes les démarches pour vous au tarif imbattable d’une commission de 9% des allocations perçues.
"Le prix de l'abonnement à notre service d'accompagnement administratif est de 29,90€ de frais d'inscription puis 29,90€ par trimestre à compter du mois suivant, résiliable à tout moment."
Ah bah...
"L'ambition de Mes Allocs est d'être le coach des personnes aux revenus modestes. Comment ? En les aidant à connaître et faire valoir leurs droits aux aides, en optimisant leurs dépenses du quotidien, et enfin en les accompagnant dans leur réinsertion professionnelle. "
On continue "Dématérialiser l'état social"
Politique idéologique avec pour objectifs :
- efficacité
- réduction des couts
- transformation managériale
- lisibilité des résultats de gestion
Cette e-administration est présentée comme facilitant la proximité (ah ??)
Dans les services qui ont encore des accueils physiques, on voit la multiplication des bornes. L'accueil est géré par des conseillers à l'aise sur le numérique mais souvent issus d'emploi jeune ou autres, donc très peu formés aux droits des usagers (ici, exemple avec la CAF)
De nombreux usagers ne sont pas à l'aise avec les ordinateurs et attendent les conseillers (aka jeunes en service civique).
A la sortie, les usagers remplissent un questionnaire de satisfaction. Globalement, ils n'osent pas traduire ouvertement leur insatisfaction ("Ils ne sont pas aidés, ils ne sont pas capables, ils se sentent coupables")
L'enquête 2017 sur l'illectronisme souligne que 16% des + de 18 ans ne se connectent jamais
Les inégalités numériques sont liées aux revenus, au niveau de diplôme, au statut
L'enquête est disponible ii
Comme déjà dit hier, les publics fragilisés se reportent sur des travailleurs sociaux déjà fort surchargés
J'apprends que la CAF propose des labels "points relais CAF" pour délocaliser les points d’accueil .
La Poste propose de faire vos impôts pour 29€.
(et d'autres exemples, pas eu le temps de tout noter)
Conséquence de ce report des tâches sur les assistantes sociales : de plus en plus décident de quitter le métier (créant un vide encore plus béant)
Et hop, j'apprends que le co-fondateur de Sopra Steria est président du Groupement d’Intérêt Public « Modernisation des déclarations sociales » (ceux qui font Net-Entreprises 😁 )
https://www.soprasteria.com/fr/services/conseil/experts/%C3%A9ric-hayat
Une écrivaine public témoigne :
"on passe de plus en plus de temps à régler des questions purement numériques (mots de passe oubliés, comptes à créer, comptes bloqués... etc"
Je découvre l'appellation de "dirty work administratif"
(aka #DémerdezVous ).
Ex : les travailleurs sociaux ont des bureaux non prévus pour recevoir énormément de monde ou n'ont ps d'imprimante ou de scanner (pas pratique face à leur public cible)
Conférence suivante "Numérisation et nouveaux droits des usagers du service public"
rappel : le programme est là
Le covid a lancé une numérisation à marche forcée pour certaines administrations
(bon, l'orateur ne semble pas très à l'aise, du coup, son propos est assez confus et flou. Pas facile de comprendre ce qu'il dit)
Il st question de la donnée et de l'accès aux documents administratifs
Petit point sur les conférences de l'après-midi (5)
- Services publics en ligne : usagers traqués, utilisateurs tracés
- Quand la réforme de l'état rencontre la fracture numérique
- Continuité pédagogique et rupture sociale : expérience de la démat à l’université lors de l'épidémie Covid
- Demandeurs d'emploi et numérique : entre exclusion et autonomie
- L'empowerement numérique sur le marché du travail : émancipation ou assujettissement des travailleurs-usagers
Réflexion perso : j'aurais aimé que dans mon ancien taf (j'ai travaillé pour un organisme de la sécurité sociale), tous mes collègues impliqués dans les projets numériques, mais surtout les membres du comité de direction participent à ces deux journées pour bien prendre conscience de la détresse de beaucoup d'usagers
Nous sommes toutes et tous des Daniel Blake
On va reprendre dans 10 mn avec :
"Services publics en ligne : usagers traqués, utilisateurs tracés"
On traque ceux qui ne veulent pas se servir de la démat et on trace ceux qui le font 🙄
La création des espaces personnels exige des informations personnelles et induit des interconnexions de fichiers
"C'est pour prévenir les fraudes ou les piratages"
C'est en fait pour surveiller les comportements
On continue avec
"Quand la réforme de l'état rencontre la fracture numérique : figures de l'usager dans les programmes publics de modernisation numérique"
(je n'ai pas précisé que ce webinar est un festival de PowerPoint yolo 😁 )
On parle des services publics mais ils n'ont pas tous les mêmes publics.
Pôle Emploi ou la CAF vont avoir plus de personnes en détresses numérique
Plusieurs intervenants ont déjà évoqué que le terme "inégalité numérique "est préférable à "fracture numérique"
La dématérialisation d'une liste de services phares est une priorité de l’Élysée (avec du pognon disponible)
4 figures de l'usager :
- internaute, avatar numérique de l’usager client
- éludé : non utilisateur
- visé : auto producteur
- objet de l'intervention (l'accompagner pour qu'il devienne autonome)
Évocation d'Adèle, ce coup de vieux 😅
L'auto production : économie éventuelle de coûts de gestion puisque l'usager saisit lui-même les informations qui auraient autrefois été saisies et traitées par des agents
(de mon avis c'est pas le truc le plus pire du lot, loin de là)
Et je me rends compte que c'est la même chose avec les plate-formes type Facebook où nous sommes producteurs de contenus
Conf suivante (et moi je pique du nez)
"Continuité pédagogique et rupture sociale : expérience de la dématérialisation à l’université lors de l'épidémie Covid"
On constate une rupture pédagogique consommée pour les étudiants les moins motivés, et on le constate souvent trop tard. Il est difficile de détecter ceux qui décrochent
Les plus jeunes ne sont pas les plus compétents pour utiliser les plates-formes "arides" de l'enseignement.
Aride, ça sous-entend tellement le truc mal fichu
Les conditions d'accès sont plus importantes que les questions d'accès ou non.
Beaucoup d'étudiants ont un smartphone mais pas de PC
Les étudiants ont râlé sur les journées entières en visioconf, mais à la reprise en présentiel, ceux qui avaient les temps de trajet les plus longs ont levé la voix pour faire savoir leur inconfort face à la nouvelle politique
Point négatif des cours à distance : ceux qui sont dans des "ghettos" sociaux y restent cantonnés.
Point positif : permette à des étudiants sans vrais moyens financiers qui pourront quand même suivre des études
Il est difficile de faire des interfaces simples avec des droits complexes. Il es nécessaire de simplifier les règles pour avoir des outils plus faciles à l'usage
Témoignage (sur les outils)
"BBB n'était pas adapté aux grosses cohortes, mais les marchés Google et Microsoft avec certaines universités n'étaient pas non plus prévus pour supporter de grosses cohortes. J'ai du faire mon cours à la fois sur Teams et sur Instagram… pour faire un cours à 750 étudiants. J'étais désespérée !"
La CNIL appelle à des évolutions dans l’utilisation des outils collaboratifs états-uniens pour l’enseignement supérieur et la recherche (article en date du 27 mai 2021)
La suite dans 2 mn avec
"Demandeurs d'emploi et numérique : entre exclusion et autonomie"
Quelle vision ont les demandeurs d'emploi de leur propre usage du numérique ?
Étude avec des demandeurs autonomes et des demandeurs en difficulté avec le numérique
Il y a ambiguïté avec le terme autonomie :
suis-je autonome pour chercher un emploi ou suis-je également capable de maîtriser les outils numériques ?
Le facteur psychologique est important dans l'autonomie du demandeur d'emploi (se motiver et garder le moral)
On note 4 types d'usages :
- évitement : papier et face à face uniquement (ou font faire par des tiers)
- usage a minima et stratégie de compensation : a un mail mais a du mal, fait des démarches via smartphone et a des problèmes d'estime
- investissement : le numérique est important pour eux mais ils n'ont pas forcément l'équipement. Volonté de se former
- maîtrise
Pour toute personne intéressée par la brochure "construire la riposte au tout numérique"". Il faut envoyer un mail à sud@seinesaintdenis.fr avec votre adresse postale. Elle vous sera envoyée gratuitement.
Dernière conférence de la journée
"L'empowerement numérique sur le marché du travail : émancipation ou assujettissement des travailleurs-usagers"
(pour ma part, je n'ai plus de jus.... 😪 )
@Natouille Un bon livre sur le sujet des compétences des djeunes : https://www.bortzmeyer.org/grandir-connectes.html
Ça me rappelle cette fameuse phrase d'une conseillère pôle-emploi "on dit à nos usagers que c'est pas parce qu'il n'y a pas de travail qu'il faut arrêter d'en chercher"...
(si tu voulais du sadisme institutionnel, là il y a la bonne dose)
Scoop (oupa) : ce problème de numérisation à gogo est mondial