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2e journée du webinar "Usagers et usagères : face à la dématérialisation des services publics"

Ca va démarrer fort avec "un calculateur universel pour informer sur les droits sociaux : splendeurs et misère de la start-up d'état mes-aides"

Le projet a vécu des tensions entre l'informatique et le droit.

le projet mes-aides a été le premier dans cette pépinière start-up d'état et a donc essuyé les plâtres et subit les réticences des acteurs administratifs ("ce n'est qu'une simulation" "on va être débordé par les demandes").

L'équipe projet a elle pris le parti des utilisateurs et montré l'utilité du simulateur

L'équipe a bossé en toute transparence
"on travaille pour les usagers et les assistantes sociales, tant pis si l'état n'est pas content. On ne peut se prétendre social sans apporter des aides en conséquences"

Le projet a subi l'antagonisme entre l'urgence de créer quelque chose et la temporalité habituelle des politiques publiques. Les modernisateurs se sont heurtés aux "classiques"

Au final, le projet a fini en parallèle. le site "officiel" renvoie vers mes mesdroitssociaux.gouv.fr/accue, mais il existe un site "pirate" qui est mes-aides.org/
(dispo sur Github)

Suite avec des intervenants de la CNAV "la dématérialisation des services publics : un progrès électifs ?"

Hint : le numérique n'englobe jamais tous les cas existants

2 types de publics ne sont pas impactés par la dématérialisation :
- les autonomes qui ont le capital intellectuel, le savoir-faire
- les dépendants qui bénéficiaient déjà d'une aide.

Reste "les fragilisés" qui se retrouvent parfois démunis face au numérique (même si ce sont des gens éduqués à la base)

Ces fragilisés se retrouvent démunis, alors qu'en démarche physique, téléphone ou courrier, ils sont totalement capables de faire par eux-mêmes.

Résultats :
Non recours aux droits par abandon :
- pas de compétences numériques
- éloignement des services

Les fragilisés ont également peur d'être stigmatisés du fait de leur non maîtrise, et refusent de se faire aider. Par là, ils renoncent.

La dématérialisation génère aussi une méfiance de la part de certains usagers. On constate un éloignement des services publics pour une partie de la population

Le principe du site ? Simuler gratuitement vos droits aux « allocs » (ce que tout un chacun peut faire sur le site du service public : mesaides.gouv) PUIS vous proposer de remplir toutes les démarches pour vous au tarif imbattable d’une commission de 9% des allocations perçues.

"Le prix de l'abonnement à notre service d'accompagnement administratif est de 29,90€ de frais d'inscription puis 29,90€ par trimestre à compter du mois suivant, résiliable à tout moment."

Ah bah...

"L'ambition de Mes Allocs est d'être le coach des personnes aux revenus modestes. Comment ? En les aidant à connaître et faire valoir leurs droits aux aides, en optimisant leurs dépenses du quotidien, et enfin en les accompagnant dans leur réinsertion professionnelle. "

Politique idéologique avec pour objectifs :
- efficacité
- réduction des couts
- transformation managériale
- lisibilité des résultats de gestion

Cette e-administration est présentée comme facilitant la proximité (ah ??)

Dans les services qui ont encore des accueils physiques, on voit la multiplication des bornes. L'accueil est géré par des conseillers à l'aise sur le numérique mais souvent issus d'emploi jeune ou autres, donc très peu formés aux droits des usagers (ici, exemple avec la CAF)

De nombreux usagers ne sont pas à l'aise avec les ordinateurs et attendent les conseillers (aka jeunes en service civique).

A la sortie, les usagers remplissent un questionnaire de satisfaction. Globalement, ils n'osent pas traduire ouvertement leur insatisfaction ("Ils ne sont pas aidés, ils ne sont pas capables, ils se sentent coupables")

L'enquête 2017 sur l'illectronisme souligne que 16% des + de 18 ans ne se connectent jamais

Les inégalités numériques sont liées aux revenus, au niveau de diplôme, au statut

Comme déjà dit hier, les publics fragilisés se reportent sur des travailleurs sociaux déjà fort surchargés

J'apprends que la CAF propose des labels "points relais CAF" pour délocaliser les points d’accueil .

La Poste propose de faire vos impôts pour 29€.
(et d'autres exemples, pas eu le temps de tout noter)

Conséquence de ce report des tâches sur les assistantes sociales : de plus en plus décident de quitter le métier (créant un vide encore plus béant)

Et hop, j'apprends que le co-fondateur de Sopra Steria est président du Groupement d’Intérêt Public « Modernisation des déclarations sociales » (ceux qui font Net-Entreprises 😁 )

soprasteria.com/fr/services/co

Une écrivaine public témoigne :
"on passe de plus en plus de temps à régler des questions purement numériques (mots de passe oubliés, comptes à créer, comptes bloqués... etc"

Je découvre l'appellation de "dirty work administratif"
(aka ).

Ex : les travailleurs sociaux ont des bureaux non prévus pour recevoir énormément de monde ou n'ont ps d'imprimante ou de scanner (pas pratique face à leur public cible)

Le covid a lancé une numérisation à marche forcée pour certaines administrations

(bon, l'orateur ne semble pas très à l'aise, du coup, son propos est assez confus et flou. Pas facile de comprendre ce qu'il dit)

Petit point sur les conférences de l'après-midi (5)

- Services publics en ligne : usagers traqués, utilisateurs tracés

- Quand la réforme de l'état rencontre la fracture numérique

- Continuité pédagogique et rupture sociale : expérience de la démat à l’université lors de l'épidémie Covid

- Demandeurs d'emploi et numérique : entre exclusion et autonomie

- L'empowerement numérique sur le marché du travail : émancipation ou assujettissement des travailleurs-usagers

Réflexion perso : j'aurais aimé que dans mon ancien taf (j'ai travaillé pour un organisme de la sécurité sociale), tous mes collègues impliqués dans les projets numériques, mais surtout les membres du comité de direction participent à ces deux journées pour bien prendre conscience de la détresse de beaucoup d'usagers

On va reprendre dans 10 mn avec :
"Services publics en ligne : usagers traqués, utilisateurs tracés"

On traque ceux qui ne veulent pas se servir de la démat et on trace ceux qui le font 🙄

La création des espaces personnels exige des informations personnelles et induit des interconnexions de fichiers

"C'est pour prévenir les fraudes ou les piratages"

C'est en fait pour surveiller les comportements

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On continue avec
"Quand la réforme de l'état rencontre la fracture numérique : figures de l'usager dans les programmes publics de modernisation numérique"

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(je n'ai pas précisé que ce webinar est un festival de PowerPoint yolo 😁 )

On parle des services publics mais ils n'ont pas tous les mêmes publics.
Pôle Emploi ou la CAF vont avoir plus de personnes en détresses numérique

Plusieurs intervenants ont déjà évoqué que le terme "inégalité numérique "est préférable à "fracture numérique"

La dématérialisation d'une liste de services phares est une priorité de l’Élysée (avec du pognon disponible)

4 figures de l'usager :
- internaute, avatar numérique de l’usager client
- éludé : non utilisateur
- visé : auto producteur
- objet de l'intervention (l'accompagner pour qu'il devienne autonome)

L'auto production : économie éventuelle de coûts de gestion puisque l'usager saisit lui-même les informations qui auraient autrefois été saisies et traitées par des agents

(de mon avis c'est pas le truc le plus pire du lot, loin de là)

Et je me rends compte que c'est la même chose avec les plate-formes type Facebook où nous sommes producteurs de contenus

Scoop (oupa) : ce problème de numérisation à gogo est mondial

Conf suivante (et moi je pique du nez)

"Continuité pédagogique et rupture sociale : expérience de la dématérialisation à l’université lors de l'épidémie Covid"

On constate une rupture pédagogique consommée pour les étudiants les moins motivés, et on le constate souvent trop tard. Il est difficile de détecter ceux qui décrochent

Les plus jeunes ne sont pas les plus compétents pour utiliser les plates-formes "arides" de l'enseignement.

Aride, ça sous-entend tellement le truc mal fichu

Les conditions d'accès sont plus importantes que les questions d'accès ou non.
Beaucoup d'étudiants ont un smartphone mais pas de PC

Les étudiants ont râlé sur les journées entières en visioconf, mais à la reprise en présentiel, ceux qui avaient les temps de trajet les plus longs ont levé la voix pour faire savoir leur inconfort face à la nouvelle politique

Point négatif des cours à distance : ceux qui sont dans des "ghettos" sociaux y restent cantonnés.

Point positif : permette à des étudiants sans vrais moyens financiers qui pourront quand même suivre des études

Il est difficile de faire des interfaces simples avec des droits complexes. Il es nécessaire de simplifier les règles pour avoir des outils plus faciles à l'usage

Témoignage (sur les outils)

"BBB n'était pas adapté aux grosses cohortes, mais les marchés Google et Microsoft avec certaines universités n'étaient pas non plus prévus pour supporter de grosses cohortes. J'ai du faire mon cours à la fois sur Teams et sur Instagram… pour faire un cours à 750 étudiants. J'étais désespérée !"

La CNIL appelle à des évolutions dans l’utilisation des outils collaboratifs états-uniens pour l’enseignement supérieur et la recherche (article en date du 27 mai 2021)

cnil.fr/fr/la-cnil-appelle-evo

La suite dans 2 mn avec
"Demandeurs d'emploi et numérique : entre exclusion et autonomie"

Quelle vision ont les demandeurs d'emploi de leur propre usage du numérique ?
Étude avec des demandeurs autonomes et des demandeurs en difficulté avec le numérique

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