Je regarde une conférences sur les usagers face à la dématérialisation des services publics, l'intervenante évoque "la violence institutionnelle du tout numérique"
Le représentant de la défenseure des droits indique qu'en 2020, 70% des réclamations ont pour origine une difficulté à communiquer (réponse lacunaire, inintelligible ou non réponse)
Une partie du travail se reporte sur des aidants ou travailleurs de proximité qui n'ont pas pour mission première d'effectuer ce travail
La numérisation est-elle un instrument de contrôle ou de facilitation de recours aux droits ?
Va-t-on vers une meilleure lisibilité des décisions ? Ou les algorithmes vont-ils augmenter l'opacité des décisions ?
Le problème n'est pas la dématérialisation, mais sa mise en œuvre
C'est lors de la loi HADOPI que le Conseil Constitutionnel a reconnu le caractère fondamental de l'accès à Internet
La liberté d'accéder à Internet existe mais ce n'est pas un droit opposable
La cour de cassation a reconnu qu'un PC était un élément insaisissable par huissier si il est prouvé que c'est un outil de travail nécessaire
Plusieurs cours juridiques ont validé l'abonnement FAI à une ligne de consommation indispensable pour les ménages (et doit donc être pris en compte dans le montant à laisser à la personne en surendettement)
"bonjour, je suis assistante de service social en département : effectivement nous souhaiterions pouvoir nous recentrer sur nos missions mais nous sommes envahis par les demandes d'usagers qui ne trouvent plus d'interlocuteurs physiques dans les autres organismes CPAM CAF...
😣
#LaRéalitéDuTerrain
Le seul intervenant technique de la journée a cramé sa connexion 😁
Pour celles et ceux intéressés par la conférence que je suis, voilà le lien avec le programme
"Usagers et usagères : face à la dématérialisation des services publics"
Et oui il y aura les confs en ligne plus tard
On parle des situations ubuesques des migrants : la dématérialisation des démarches fait qu'ils ont du mal à les réaliser, qu'ils les réalisent avec du retard et se retrouvent de fait en situation irrégulière 🙄
La dématérialisation des demande de titres de séjours a éliminé les files d'attente devant les préfectures, invisibilisant les migrants, et surtout leur précarité
Ca parle de la CNAV !!!!
Une personne âgée ne recevait plus ses documents papier, s'est retrouvée à toucher à la fois le RSA et une allocation. Elle n'aurait pas dû, les organismes ont estimé (en croisant les données) que la madame "fraudait" 🤯
Les personnes ayant indiqué la fraude n’arrivent même pas eux-mêmes à trouver les fameux articles sur les cumuls sur leur propre site
27 pages et 90 champs à remplir pour finaliser une demande sur le site CAF
(je vais mourir)
"avant on faisait la queue, c'était pas géniale, mais au moins, on se disait qu'on allait voir quelqu'un.
Maintenant, nous n'avons plus prise sur rien"
la CNIL estime que la démat constitue un véritable obstacle à l'accès aux droits... Tout en filant des documents aux travailleurs sociaux accompagnent ces publics fragiles 🙄
Des personnes autonomes dans leurs démarches sont devenues dépendantes et incapables de faire seules
Cette intervention donne trop de phrases fortes pour que je poste tout ici !!
"le plan action 2022 fout la zone"
Je rappelle : les vidéos de cette conférence seront disponibles en replay plus tard
Conf suivante : comment ls documents sont transmis aux administrations ?
Moi Daniel Blake, ben en France aussi hein
La numérisation sert plus à traquer les tricheurs qu'à faciliter les paiements de prestations ou repérer les non recours au droit
On nous donne le lien vers la Carte interactive des fermetures dans les hôpitaux.
Une version avec toutes les fermetures des services publics de proximité serait cool
http://coordination-defense-sante.org/2021/03/carte-interactive/
2e journée du webinar "Usagers et usagères : face à la dématérialisation des services publics"
Ca va démarrer fort avec "un calculateur universel pour informer sur les droits sociaux : splendeurs et misère de la start-up d'état mes-aides"
Le projet a vécu des tensions entre l'informatique et le droit.
le projet mes-aides a été le premier dans cette pépinière start-up d'état et a donc essuyé les plâtres et subit les réticences des acteurs administratifs ("ce n'est qu'une simulation" "on va être débordé par les demandes").
L'équipe projet a elle pris le parti des utilisateurs et montré l'utilité du simulateur
L'équipe a bossé en toute transparence
"on travaille pour les usagers et les assistantes sociales, tant pis si l'état n'est pas content. On ne peut se prétendre social sans apporter des aides en conséquences"
Le projet a subi l'antagonisme entre l'urgence de créer quelque chose et la temporalité habituelle des politiques publiques. Les modernisateurs se sont heurtés aux "classiques"
Au final, le projet a fini en parallèle. le site "officiel" renvoie vers mes https://www.mesdroitssociaux.gouv.fr/accueil/, mais il existe un site "pirate" qui est https://mes-aides.org/
(dispo sur Github)
2 types de publics ne sont pas impactés par la dématérialisation :
- les autonomes qui ont le capital intellectuel, le savoir-faire
- les dépendants qui bénéficiaient déjà d'une aide.
Reste "les fragilisés" qui se retrouvent parfois démunis face au numérique (même si ce sont des gens éduqués à la base)
Ces fragilisés se retrouvent démunis, alors qu'en démarche physique, téléphone ou courrier, ils sont totalement capables de faire par eux-mêmes.
Résultats :
Non recours aux droits par abandon :
- pas de compétences numériques
- éloignement des services
Les fragilisés ont également peur d'être stigmatisés du fait de leur non maîtrise, et refusent de se faire aider. Par là, ils renoncent.
La dématérialisation génère aussi une méfiance de la part de certains usagers. On constate un éloignement des services publics pour une partie de la population
Quand les start-up (les vraies, celles qui font du pognon) s'emparent du social
Le principe du site ? Simuler gratuitement vos droits aux « allocs » (ce que tout un chacun peut faire sur le site du service public : mesaides.gouv) PUIS vous proposer de remplir toutes les démarches pour vous au tarif imbattable d’une commission de 9% des allocations perçues.
"Le prix de l'abonnement à notre service d'accompagnement administratif est de 29,90€ de frais d'inscription puis 29,90€ par trimestre à compter du mois suivant, résiliable à tout moment."
Ah bah...
"L'ambition de Mes Allocs est d'être le coach des personnes aux revenus modestes. Comment ? En les aidant à connaître et faire valoir leurs droits aux aides, en optimisant leurs dépenses du quotidien, et enfin en les accompagnant dans leur réinsertion professionnelle. "
On continue "Dématérialiser l'état social"
Politique idéologique avec pour objectifs :
- efficacité
- réduction des couts
- transformation managériale
- lisibilité des résultats de gestion
Cette e-administration est présentée comme facilitant la proximité (ah ??)
Dans les services qui ont encore des accueils physiques, on voit la multiplication des bornes. L'accueil est géré par des conseillers à l'aise sur le numérique mais souvent issus d'emploi jeune ou autres, donc très peu formés aux droits des usagers (ici, exemple avec la CAF)
De nombreux usagers ne sont pas à l'aise avec les ordinateurs et attendent les conseillers (aka jeunes en service civique).
A la sortie, les usagers remplissent un questionnaire de satisfaction. Globalement, ils n'osent pas traduire ouvertement leur insatisfaction ("Ils ne sont pas aidés, ils ne sont pas capables, ils se sentent coupables")
L'enquête 2017 sur l'illectronisme souligne que 16% des + de 18 ans ne se connectent jamais
Les inégalités numériques sont liées aux revenus, au niveau de diplôme, au statut
L'enquête est disponible ii
Comme déjà dit hier, les publics fragilisés se reportent sur des travailleurs sociaux déjà fort surchargés
J'apprends que la CAF propose des labels "points relais CAF" pour délocaliser les points d’accueil .
La Poste propose de faire vos impôts pour 29€.
(et d'autres exemples, pas eu le temps de tout noter)
@Natouille non ?!!?!
@klorydryk Le prix de l'abonnement à notre service d'accompagnement administratif est de 29,90€ de frais d'inscription puis 29,90€ par trimestre à compter du mois suivant, résiliable à tout moment.
@Natouille @klorydryk euh c'est pas du détournement de fonds publics ça ?
Patrick Declerc parlait dans "Les Naufragés" d'un véritable sadisme institutionnel, cela me semble un élément à prendre en compte.
@Iutech une intervenante hier a parlé de violence institutionnelle du tout numérique
Oui je sais, mais c'est pas exactement la même chose.
La violence est une conséquence, le sadisme est un objectif¹.
¹Enfin la satisfaction de ce sadisme si on veut parler en bon français
@Natouille Pourquoi je lis "démanteler" ? 👀
@Natouille Ça me fait penser à tous ces sites qui te proposent de faire ta carte grise à ta place pour qq chose entre 10 et 20 balles (mais qui ne te simplifient rien, tu remplis les même formulaires et dois fournir les mêmes justifs).
+ les profs
ils ont le capital, mais ils sont perdu dès qu'il y a un papier (hors de leur travail) à remplir.
A la question "a quel date voulez-vous faire ce choix" c'est du genre "mais je marque quoi ?" ben répond a la question.
@Natouille Et iels sont beaucoup (mais je serait curieux d'avoir un chiffre, la conf en donne un ?)
@Natouille euh si, même avec un bac+5 c'est le bazar…
@Natouille j'arrive à me débrouiller mais le nombre d'heures perdues…
@mmu_man dans ton cas, je dirais que c'est avant tout des services mal fichus
@Natouille je plains les autres qui n'ont pas mes compétences…
@mmu_man d'où les quasi 30% d'illectronisme identifié par l'INSEE
"Le numérique" ou le numérique non libre ?
@Iutech le numérique de manière global, libre ou pas, il est impossible de couvrir tous les cas des usagers des services publics
Ben quand c'est libre tu peux patcher et ajouter les cas d'usage particulier.
Donc et les usagers (si tout va bien) et les travailleurs sociaux/aidants peuvent co-construire le logiciel et son UI/UX.
C'est un point que je vois régulièrement sous-estimé dans le débat récurrent sur la numérisation.
@Iutech non, libre ou pas, le numérique n'est pas une baguette magique qui peut tout prendre en charge. La dématérialisation peut être utile sur des sujets simples et basiques, pas sur des droits complexes qui doivent rester aux mains des experts humains
Mais rien n'interdit d'intégrer les experts humains dans la dématérialisation.
Ce n'est du "tout ou rien" que dans la logique descendante des technocrates, dès que tu as du libre tu peux intégrer avec les autres usages et faire construire le logiciel par en bas, donc panacher dématérialisé et présentiel/relationnel si c'est utile.
Regarde ce qu'a fait Cyberpop à Dakar par exemple (côté innovation sociale je veux dire, ils étaient contraints d'utiliser du privateur).
@Natouille D'après le "à propos" sur mes-aides.org :
« Jusqu'en mars 2020, Mes Aides était une Startup d’État de l’écosystème beta.gouv.fr. Un service public numérique produit par une petite équipe autonome. »
Suite avec des intervenants de la CNAV "la dématérialisation des services publics : un progrès électifs ?"
Hint : le numérique n'englobe jamais tous les cas existants